통계적 품질 관리 [statistical quality control , 統計的品質管理 , とうけいてきひんしつかんり]

목차

1. 1. 개념 및 정의
2. 2. 품질관리의 발전
3. 1) 통계적 품질관리(Statistical Quality Control)
4. 2) 종합적 품질관리(Total Quality Control)
5. 3) 종합적 품질경영(Total Quality Management)
6. 3. 품질관리의 특성
7. 1) 관리사이클
8. 2) 품질관리의 원칙
9. 3) 품질관리의 업무
10. 4) 품질관리의 효과
11. 5) 품질경영
12. 6) 품질경영시스템
13. 4. 주요 용어 및 관련 직업군
14. 1) 주요 용어
15. 2) 관련 직업군

1. 개념 및 정의

품질이란 아르망 발랭 파이겐바움(Armand Vallin Feigenbaum)에 의하면 제품이나 서비스에 대해 고객의 다양한 요구사항과 기대에 부응하는 생산, 기술 및 마케팅에 대한 전체적 특성이다.

관리라는 용어는 영어로 management와 control이 있는데 management는 경영·품질의 방침과 계획을 세우고 조직을 만들어 이것을 실행하고, 그 과정에 필요한 통제를 가한다고 하는 의미를 가지며, control은 항상 기준이나 한계를 정하여 그것에 대비시키면서 어떤 행동을 제어해 나가는 것을 의미한다. 이와 같은 이유로 management에는 계획과 통제의 두 활동 분야가 있다고 할 수 있다. 종래의 quality control은 주요한 활동분야가 제조품질의 불량을 줄이는 것이었기 때문에 품질통제라고 하는 것이 좋을 것이다. 그러나 최근의 품질활동은 설계품질의 중요성 때문에 quality control 보다는 quality management라고 하는 것이 옳을 것이다.

기업들이 품질을 중요하게 보는 이유는 다음과 같다.

① 국민소득의 향상
② 소비자의 기호변화
③ 제품의 내구성 향상으로 인한 유지비용
④ 제품의 신뢰성

따라서 품질은 기업이 경쟁적 우위를 차지하기 위하여 선택하는 요소가 아니라 기업의 생존을 위한 필수적인 요소이다. 품질은 기업과 국가의 경쟁력을 결정하는 핵심적인 요소이며 조직의 유형이나 규모 또는 목표에 관계없이 중요한 전략적 요소이다.

2. 품질관리의 발전

1) 통계적 품질관리(Statistical Quality Control)

1925년도에 월터 앤드루 슈하트(Walter Andrew Shewhart)는 관리도법을 창안하여 생산 공정에서 일어나는 문제해결에 통계적 방법을 적용하였다. 1928년에는 벨연구소의 해럴드 도지(Harold F. Dodge)와 해리 로믹(Harry G. Romig)이 샘플링 검사의 이론을 발표하였다.

2) 종합적 품질관리(Total Quality Control)

아르망 발랭 파이겐바움(Armand Vallin Feigenbaum)은 1956년도에 종합적 품질관리를 제창하였는데, 이는 소비자가 만족할 수 있는 제품 및 서비스를 경제적으로 생산하고, 제공할 수 있도록 기업 내의 모든 부서와 조직 구성원이 수행하는 품질개발, 품질유지, 품질향상의 노력을 통합시킨 효과적인 시스템을 말한다.

3) 종합적 품질경영(Total Quality Management)

종합적 품질경영은 종합적 품질관리의 한계점을 극복하고자 1985년도에 미국에서 일어난 새로운 품질운동이다. 종합적이란 최고경영자의 강력한 리더십 아래에서 전 종업원이 품질에 관한 여러 노력을 추구하는 것을 의미하고, 품질이란 조직의 모든 측면에서의 우수성을 뜻하며, 경영이란 품질의 방침 및 계획을 정하고 조직을 만들어 이것을 전략적 과정으로 운영한다는 것을 의미한다.

즉, 종합적 품질경영은 기업이 경쟁 우위를 확보하고 품질위주의 기업 문화를 창출하기 위하여 최고경영자를 중심으로 조직 구성원의 의식을 개혁하고 고객 위주의 관리시스템으로 기업을 경영하는 새로운 경영운동이다.

3. 품질관리의 특성

1) 관리사이클

조직은 관리업무의 안정화를 통하여 발전하고 성장한다. 관리업무의 안정화는 단계별 업무에 대한 실행성, 연계성, 속도성 등을 말한다. 관리사이클이란 각 단계별 연계성을 지속적으로 회전시킨다는 의미이다.

관리사이클은 계획(plan)-실행(do)-확인(check)-조처(action)으로 이루어지며 ‘PDCA사이클’이라고도 한다.

① plan(P): 목표달성을 위한 기준 설정
② do(D): 설정된 계획에 따라 실시
③ check(C): 실시한 결과를 측정, 분석, 비교 및 검토
④ action(A): 검토한 결과를 계획과 비교하여 차이가 있으면 적절한 조처

2) 품질관리의 원칙

(1) 예방의 원칙

제품의 불량이 발생하기 전에 미리 그 원인을 차단시키는 것을 말하며 품질관리는 예방 활동에 초점을 맞추어야 한다는 사고방식이다.

(2) 스태프 조언의 원칙

품질관리를 효과적으로 운영하기 위해서는 관리기술에 대한 전문적인 지식을 갖고 있는 스태프부서와 생산부서가 좋은 품질의 제품을 만드는데 필요한 업무를 적절하게 분담하여 조직의 장점을 살릴 수 있어야 한다.

(3) 전원 참가의 원칙

모든 종업원은 각자가 담당하고 있는 품질, 원가 및 수량에 관한 업무를 모두 협조하여 수행해 나가지 않으면 그 효과는 달성되지 않는다.

(4) 과학적 관리의 원칙

품질관리 활동은 과학적 관리에 근거를 두고 있으며 이는 다음과 같이 다섯 단계로 이루어진다.

① 문제점을 인식한다.
② 문제점에 대한 사실을 구체화시킨다.
③ 문제 해결에 대한 계획을 세운다.
④ 계획에 의거하여 실행에 옮긴다.
⑤ 계획과 성과를 조사한다.

(5) 종합조정의 원칙

품질관리를 하는 데에는 협의의 품질 일부만을 강조하고 원가와 납기를 무시한다면 소비자가 요구하는 물품을 경제적으로 적절한 시기에 생산할 수 없게 된다. 따라서 품질, 원가, 납기라는 세 가지 요소를 균형 있게 종합 조정하고 관련 부서 기능별로 협조하여야 고객만족을 실현할 수 있다.

3) 품질관리의 업무

품질관리의 업무

(1) 설계품질의 관리

소비자가 원하는 제품의 품질에 대한 바람직한 코스트, 기능 및 신뢰성에 대한 품질표준을 설정하고 관리하는 업무로서 조사, 설계, 기술연구, 시작 등의 업무가 이에 속한다.

(2) 수입자재 관리

제품생산에 필요한 자재나 용역을 필요한 시기에 경제적으로 확보하여 자재의 품질을 관리하는 업무이다.

① 시장 구매품에 대한 품질관리
② 외주품에 대한 품질관리
③ 자체생산부품에 대한 품질관리 업무

(3) 제품관리

생산현장에서 만들어지는 제조품질의 관리와 고객의 요구를 충족시키기 위한 QC활동에 관련된 업무이다.

제조관리의 관리수법은 다음과 같다.

① 공정 중에서의 품질관리와 제품검사에 대한 품질계획의 실시
② 공정능력의 평가와 공정의 계획
③ 공정 내의 샘플링 방법, 관리도법
④ 치공구, 비품의 관리, 계측기의 교정
⑤ 작업자의 교육과 훈련
⑥ 포장·운송·보관방법, 클레임 및 불만의 분석
⑦ 사용오류를 최소화하는 사용설명서의 작성
⑧ 품질코스트의 해석과 사용품질을 위한 품질코스트 결정 등

(4) 특별공정조사

제품불량의 원인을 발견하거나 품질특성의 개량 가능성을 결정하기 위한 조사나 시험을 말한다. 품질의 현상유지도 중요하지만 현상을 타파하기 위한 품질의 향상 활동도 매우 중요하다. 품질의 유지, 작업의 안정화를 이루고 난 후에 품질의 향상, 작업의 개선으로 나아가는 것이 원칙적인 순서이다.

4) 품질관리의 효과

(1) 품질향상

① 생산이 순조로워지며 제품이 균일해지고 향상된다.
② 작업자들이 품질에 대한 책임감과 관심이 높아진다.
③ 표준화로 인한 작업의 안정화로 품질의 산포(散布)가 감소된다.

(2) 원가절감

① 불량품, 재가공, 수리 등의 감소로 원가가 절감되고 수율이 향상된다.
② 품질이 안정되어 검사비용이 감소된다.
③ 기계설비 등의 예방보전을 철저히 함으로써 설비고장에 의한 손실을 최소화한다.
④ 검사 및 클레임 처리에 필요한 비용을 절감할 수 있다.

(3) 생산(수율)향상

① 불량품의 감소에 따라 생산량이 증가한다.
② 전사원의 근무의욕이 향상되어 목표량 달성 및 납기 준수를 용이하게 한다.

(4) 직장의 분위기

① QC분임조 등의 개선 활동으로 직장이 개선되어, 밝은 직장이 실현된다.
② 회사 내 각 조직 간의 관계가 원활해진다.
③ 종업원 사이의 인간관계가 좋아진다.
④ 인간성이 존중되는 직장의 분위기가 형성된다.

(5) 기업의 신용도 향상

품질 제일주의 사고로 사내의 평판과 신용이 좋아진다.

(6) 조직의 경쟁력 강화

① 최고경영자의 방침이 전사에 전개되어 조직의 역량을 결집할 수 있다.
② 관리 및 직무능력이 향상된다.
③ 전 사원의 근무의욕이 향상되어 목표 달성을 용이하게 한다.
④ 시장 경쟁을 유리하게 전개할 수 있다.

(7) 조직의 체질개선

① 기업의 체질 개선으로 경영 환경 변화에 적극 대응할 수 있다.
② 품질, 원가, 납기, 안전, 종업원의 사기 등 유·무형의 효과를 거들 수 있다.

5) 품질경영

(1) 고객만족

피터 드러커(Peter Drucker)는 기업의 목적은 고객을 창조하고 창조한 고객과 지속적인 관계를 유지하는 것이라고 했다. 또한, 그리핀(griffin, 1995) 등은 대부분의 기업에 있어서 판매의 70%는 재구매에서 나온다고 했다. 즉, 고객만족은 기업의 성과를 향상시킨다.

굿맨(Goodman)에 의하면 고객만족이란 고객의 니즈(needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로써 상품·서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태라고 한다.

고객만족경영이란 기업들이 생산하는 제품이나 서비스 및 기업 이미지 등에 대하여 정기적·계속적으로 고객만족도를 조사하고, 그 결과를 기초로 불만족한 점을 신속하게 개선하여 보다 높은 고객의 만족을 추구하는 경영활동을 의미한다.

고객만족경영

(2) 품질경영의 원리

성공적으로 조직을 이끌고 운영하기 위해서는 체계적이며 투명한 방식의 경영이 요구된다. 즉 조직의 성공은 모든 이해 관계자들의 요구를 수용하고 처리해야 하고 지속적인 개선을 위하여 경영시스템을 실행하고 유지해야 한다.

품질목표를 용이하게 달성하기 위한 품질경영의 원리는 다음과 같다.

① 고객중심 조직
조직은 그들의 고객이 의존한다. 따라서 현재 및 미래의 고객 요구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시켜야 하며 고객의 기대에 부흥하도록 노력해야 한다.

② 리더쉽
경영자들은 조직의 목적, 방향 및 내부 환경을 통일해야 한다. 또한, 경영자들은 구성원들이 조직의 목표를 달성하는데 충분히 참여할 수 있는 환경을 조성해야 한다.

③ 구성원의 참여
모든 구성원은 조직의 본질이며, 그 구성원들의 완전한 참여는 그들의 능력이 조직의 이익을 위해 사용되는 것을 가능하게 한다.

④ 프로세스 접근방식
의도된 결과는 관련 자원 및 활동이 프로세스로 관리될 때 더욱 효율적으로 달성된다.

⑤ 경영에 대한 시스템적 접근방식
주어진 목표를 위해 상호관련 프로세스에 대한 시스템을 파악하고, 이해하고, 관리하는 것이 조직의 효과성 및 효율화에 기여한다.

⑥ 지속적 개선
조직의 총체적인 성과에 대한 개선은 조직의 영속적인 목표이다. 따라서 목표와 이를 달성하기 위한 수단, 활동 및 자원에 대한 상향된 목표에의 도전이 지속적으로 이루어져야 한다.

⑦ 사실적 접근에 의한 의사결정
효과적인 의사결정은 객관적 데이터와 정보의 분석에 기초를 둔다.

⑧ 상호 이익이 되는 공급자와의 관계
조직과 조직의 공급자간의 상호 유익한 관계는 양쪽 조직의 능력을 향상시킨다.

(3) 고객만족을 통한 품질경영

고객만족은 회사의 장기적인 발전을 도모하고, 기업을 둘러싼 이해관계자에게 만족할 만한 이익을 준다.

고객만족을 통한 품질경영

6) 품질경영시스템

(1) 품질경영시스템의 정의

ISO 9000에 의하면, 품질경영시스템(Quality Management System: QMS)이란 품질에 관하여 조직을 지휘하고 관리하는 경영시스템이라고 할 수 있다. 즉, 품질경영시스템은 품질경영을 실현하는데 필요한 조직구조, 절차, 공정 및 자원 등을 가지고 형성된 네트워크를 말하며 이는 품질목표를 충족시키는데 필요한 유기체라고 할 수 있다.

(2) ISO 9000 핵심표준

ISO 9000 핵심표준	내용
ISO 9000 : 2005	품질경영시스템 - 기본사항 및 용어
ISO 9001 : 2008	품질경영시스템 - 요구사항
ISO 9004 : 2000	품질경영시스템 - 성과개선 지침
ISO 19011 : 2002	품질/환경경영시스템 심사 지침

(3) ISO 9001 규격 기대효과

내적효과	외적효과
• 부서 간/계층 간 의사소통의 원활화 • know-how 공유 및 축척 • 능률향상 및 잠재력 도출 • 개선활동 전개의 기초 • 인재개발 • 일관성 있는 조직체질 개선 및 유지	• 객관적 입증 및 신뢰성 확보 • 논쟁으로부터 위험성 감소 • 무역 및 기술 장벽에 대응 • 제조물 책임에 대한 대비 • 정보화에 대응 • 기업이미지 제고 • 마케팅 경쟁력 향상

4. 주요 용어 및 관련 직업군

1) 주요 용어

• 관리도: 제조공정을 관리된 상태로 유지하거나 공정의 현황을 조사하는데 있어서 통계적 품질관리의 유용한 기법의 하나이다.
• 공정(工程): 한 제품이 완성되기까지 거쳐야 하는 하나하나의 작업 단계이다.
• 납기(納期): 공과금이나 세금 또는 물건 등을 내는 정해진 기한이다.
• 내구성(耐久性): 물질이 변하지 않고 오래 견디는 성질이다.
• 마케팅(marketing): 소비자에게 상품이나 서비스를 효율적으로 제공하기 위한 체계적인 경영 활동. 시장 조사, 상품화 계획, 선전, 판매 등이 이에 속하며, 소비자에게 최대의 만족을 주고 생산자의 생산 목적을 가장 효율적으로 달성시키는 것을 목표로 한다.
• 시스템(system): 어떤 목적을 위하여 체계적으로 짜서 이룬 조직이나 제도를 의미한다.
• 외주(外注): 자기 회사에서 만들 수 없는 부품이나 제품 따위의 제작을 외부 업자에게 주문하는 일을 의미한다.
• 치공구 또는 치구(治具, jig): 정치(定置)를 하는 데 필요한 것이다.
• 프로세스(process): 기술적인 작업이 진행되는 과정이나 진척되는 정도이다.

2) 관련 직업군

• 기업체 품질관리 분야
• 시스템운영관리자
• 학자(대학교수, 연구원 등)

참고문헌

• 강박유·문영길(2004년), 『혁신 품질경영론』, 지구문화사.
• 김대식(2007년), 『품질·환경·안전의 통합경영시스템』, 형설출판사.
• 안영진(2002년), 『경영품질론』, 박영사.
• 이무성(2012년), 『고객만족경영을 위한 품질경영』, 도서출판 명진.

  [네이버 지식백과] 품질관리 [Quality Management] (학문명백과 : 공학, 형설출판사)